राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (1915-टोल फ्री नंबर) के माध्यम से केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) के संज्ञान में आया है कि कोविड लॉकडाउन के कारण रद्द किए गए हवाई टिकटों का रिफंड वापस न किए जाने के संबंध में कई शिकायतें दर्ज की गई थीं, जिसमें उपभोक्ताओं ने आरोप लगाया था कि ट्रैवल एजेंसियों ने उन्हें सूचित किया है कि एयरलाइनों से उन्हें रिफंड नहीं मिला है।
यह केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण के संज्ञान में आया कि सर्वोच्च न्यायालय ने प्रवासी कानूनी प्रकोष्ठ बनाम भारत संघ (2020 का डब्ल्यूपी (सी) डी.न.10966) दिनांक 01.10.2020 में अपने फैसले में निर्देश दिया था किः
‘‘यदि लॉकडाउन अवधि के दौरान यात्रा के लिए किसी ट्रैवल एजेंट के माध्यम से टिकट बुक किए गए हैं, तो ऐसे सभी मामलों में एयरलाइनों द्वारा तुरंत पूरी धनवापसी की जाएगी। इस तरह के रिफंड पर, एजेंट, यात्रियों को तुरंत राशि वापस करेंगे।’’
उपरोक्त स्थिति को देखते हुए सीसीपीए ने कोविड लॉकडाउन के कारण रद्द किए गए एयरलाइन टिकटों का रिफंड वापस न करने के संबंध में ‘यात्रा’ ऑनलाइन ट्रैवल प्लेटफार्म के खिलाफ स्वतः संज्ञान लेते हुए कार्रवाई शुरू की।
कोविड से प्रभावित हुई बुकिंग के रिफंड की देरी के संबंध में इस ट्रैवल कंपनी को 09.03.2021 पर कारण बताओ नोटिस भेजा गया था। इसके अनुसार सीसीपीए ने कंपनी की कई सुनवाई की और उपभोक्ताओं को की गई धनवापसी की प्रगति की बारीकी से निगरानी की।
8 जुलाई, 2021 से 25 जून, 2024 तक सीसीपीए ने इन मुद्दों को हल करने के लिए कई सुनवाई की। इन प्रयासों के परिणामस्वरूप, ‘यात्रा’ ऑनलाइन लिमिटेड ने लंबित रिफंड बुकिंग की कुल संख्या को कम करने में महत्वपूर्ण प्रगति की है। वर्ष 2021 में, 36,276 लंबित बुकिंग थीं जिनकी राशि 26,25,82,484 रूपये थी। 21 जून, 2024 तक, यह संख्या काफी कम होकर 4,837 बुकिंग रह गई है, जिसकी रिफंड राशि 2,52,87,098 रुपये है। ‘यात्रा’ ने उपभोक्ताओं को लगभग 87 प्रतिशत राशि वापस कर दी है और उपभोक्ताओं को लगभग 13 प्रतिशत राशि वापस करने का प्रयास किया है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि एयरलाइनों द्वारा तुरंत और कुशलता से सभी लंबित रिफंड दिया जा सके।
वर्ष 2021 में, 9,60,14,463 रुपये के रिफंड के लिए एयरलाइनों से संबंधित कुल 5,771 बुकिंग लंबित थीं। वर्ष 2024 तक, ‘यात्रा’ ऑनलाइन प्लेटफार्म ने 31,79,069 रुपये की बकाया राशि वापस कर दी और एयरलाइनों की लंबित बुकिंग 98 रह गई हैं। सीसीपीए ने दिनांक 27.06.2024 के आदेश के माध्यम से ‘यात्रा’ की 22 शेष एयरलाइनों को उपभोक्ताओं को शीघ्रता से 31,79,069 रुपये का रिफंड वापस करने का निर्देश दिया।
सीसीपीए के समक्ष आयोजित कार्यवाही के दौरान, कई अन्य ‘यात्रा’ प्लेटफार्म जैसे मेक माई ट्रिप, ईज़ माई ट्रिप, क्लियर ट्रिप, इक्सिगो और थॉमस कुक ने उन उपभोक्ताओं को पूरी राशि वापस कर दी है जिनके टिकट कोविड लॉकडाउन के कारण प्रभावित हुए थे।
उपभोक्ताओं को समय पर रिफंड वापसी की प्रक्रिया को और सुविधाजनक बनाने के लिए, सीसीपीए ने 27.06.2024 को एक आदेश जारी किया जिसमें उसने ‘यात्रा’ को निर्देश दिया गया कि वह राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्प लाइन (एनसीएच) पर व्यवस्था बनाएं। विशेष रूप से, ‘यात्रा’ को एनसीएच में पांच विशेष पेशेवर नियुक्त करने की आवश्यकता है, ताकि शेष 4,837 यात्रियों को यह सूचित करने के लिए कॉल किया जा सके कि कोविड लॉकडाउन से संबंधित उड़ान रद्द होने के कारण उनके लंबित रिफंड की प्रक्रिया जारी की जाएगी। इन पांच पेशेवरों को शामिल करने के लिए आने वाली लागत ‘यात्रा’ प्लेटफार्म द्वारा पूरी तरह से वहन की जाएगी और इसका भुगतान सीधे राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) द्वारा एजेंसी को किया जाएगा।
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) का आदेश समय पर रिफंड वापसी का महत्व दर्शाता है और ‘यात्रा’ प्लेटफार्म को सभी लंबित बुकिंग का पूर्ण समाधान सुनिश्चित करने के लिए इसका पालन करने का निर्देश दिया जाता है।
